KEBUMEN, KABARBANYUMASRAYA – Customer eXcellence 126 (CX126) menjadi strategi BPJS Kesehatan untuk memastikan layanan JKN semakin mudah, cepat, setara, dan solutif bagi peserta.
Melalui program Customer eXcellence 126 (CX126), BPJS Kesehatan terus memperkuat kualitas pelayanan peserta Jaminan Kesehatan Nasional (JKN). Program ini diterapkan di 126 kantor cabang untuk mengukur kualitas layanan sekaligus menemukan praktik terbaik yang dapat diterapkan secara lebih luas.
Direktur Utama BPJS Kesehatan, Prihati Pujo Waskito, mengatakan perubahan ekspektasi masyarakat terhadap pelayanan publik membuat pengalaman peserta menjadi salah satu faktor penting dalam membangun kepercayaan terhadap Program JKN.
Menurutnya, peserta tidak hanya membutuhkan akses layanan, tetapi juga informasi yang jelas, proses yang konsisten, serta solusi yang cepat ketika menghadapi kendala.
“Peserta tidak hanya membutuhkan layanan yang dapat diakses, tetapi juga kepastian informasi dan kualitas pelayanan yang konsisten,” kata Pujo.
CX126 Dorong Layanan JKN Lebih Mudah dan Solutif
CX126 dirancang dengan empat nilai utama pelayanan, yakni Mudah, Cepat, Setara, dan Solutif. Program tersebut tidak semata-mata mencari kantor cabang dengan kinerja terbaik. BPJS Kesehatan juga ingin mengetahui faktor yang membuat sebuah layanan berjalan unggul sehingga praktik tersebut dapat ditiru dan dikembangkan di kantor cabang lainnya.
Pujo menegaskan, keberhasilan sebuah kantor cabang harus menjadi pembelajaran bagi cabang lain.
“Best practice yang telah teruji harus kita replikasi, sehingga pelayanan terbaik menjadi standar kolektif kita bersama,” ujarnya.
Penilaian CX126 dilakukan melalui delapan pilar, yaitu Customer Experience, Operational Performance, Digital Maturity, Governance, Risk Management, Stakeholder Engagement, People Excellence, dan Organizational Culture. Pengalaman langsung peserta juga menjadi bagian penting melalui mekanisme Voice of Customer (VOC).
Pengalaman Peserta BPJS Kesehatan Jadi Ukuran Kualitas Layanan
Ketua Dewan Pengawas BPJS Kesehatan, Stevanus Adrianto Passat, mengatakan kualitas pelayanan merupakan bentuk nyata kehadiran Program JKN yang dirasakan langsung oleh masyarakat.
Kemudahan akses, kejelasan informasi, keamanan proses, dan kepastian solusi menjadi faktor penting dalam membentuk pengalaman peserta. Ia menilai CX126 seharusnya tidak berhenti pada pemberian penghargaan. Hasil asesmen perlu diterjemahkan menjadi evaluasi dan perbaikan layanan yang konkret serta berkelanjutan.
“Ukuran keberhasilan yang sesungguhnya adalah ketika setiap peserta JKN, di mana pun berada, merasakan layanan yang semakin mudah, cepat, setara, dan dapat diandalkan,” katanya.
BPJS Kesehatan Cabang Kebumen Libatkan Voice of Customer
Kepala BPJS Kesehatan Cabang Kebumen, Dina Diana Permata, mengatakan CX126 menjadi ruang bagi jajarannya untuk mengevaluasi sekaligus mengembangkan inovasi pelayanan. Dalam pelaksanaannya, tim dari masing-masing kantor cabang melibatkan Kepala Cabang, Kepala Bagian Mutu Layanan Kepesertaan, Koordinator Frontliner, dan Frontliner.
BPJS Kesehatan Cabang Kebumen juga melibatkan Duta BPJS Kesehatan untuk memperoleh Voice of Customer (VOC) secara langsung dari peserta.
Dina mengatakan masukan peserta menjadi bahan penting untuk memastikan kualitas pelayanan tidak hanya dinilai baik dari sisi internal, tetapi benar-benar memberikan pengalaman positif bagi masyarakat.
“VOC menjadi salah satu cara bagi kami untuk mendengarkan secara langsung bagaimana peserta merasakan pelayanan yang kami berikan,” jelasnya.
Delapan Pilar Bermuara pada Kepuasan Peserta
Dina mengibaratkan delapan pilar CX126 sebagai penyangga utama yang bermuara pada satu tujuan, yakni kepuasan peserta.
Keempat nilai pelayanan—Mudah, Cepat, Setara, dan Solutif—menjadi dasar dalam menjalankan berbagai proses pelayanan. Seluruhnya diperkuat sistem, teknologi, sumber daya manusia, serta budaya kerja yang berintegritas, kolaboratif, prima, dan inovatif.
“CX126 bukan hanya tentang penilaian, tetapi menjadi momentum untuk memastikan seluruh aspek pelayanan bergerak dalam satu arah dan terus mengalami perbaikan,” kata Dina.
Melalui program tersebut, BPJS Kesehatan berharap berbagai inovasi dan praktik pelayanan yang telah terbukti efektif dapat dibagikan serta diterapkan di kantor cabang lainnya.
Dengan demikian, CX126 diharapkan tidak sekadar menjadi instrumen penilaian, tetapi menjadi sarana pembelajaran bersama untuk membangun standar pelayanan JKN yang semakin konsisten di seluruh Indonesia.
*Ikuti media sosial kami.
